每一则诉求，都承载着群众对政府的信任与期望。2月6日，记者从市政务服务管理局获悉，2024年，南充12345热线优化机制，创新方法，提升服务质量，成为群众“贴心人”、政企“连心桥”。2024年，热线累计受理企业和群众诉求99.16万余件（不包括智能语音客服10.2万余件），群众对热线%。

  “您好，这里是南充市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮助到您？”近日，记者走进南充12345热线大厅看到，各区域热线工作人员忙而有序，他们通过细心倾听、耐心答疑、热心解难，切实做到真心为民服务。

  “从历年数据分析来看，市民已经较为习惯通过12345政务服务便民热线反映诉求，且对热线服务的期待日益提高。”市政务服务管理局相关负责人和记者说，去年以来，南充12345热线持续推进综合性网络理政智能平台建设，为企业和群众提供全方位、全媒体、全覆盖、全天候、高效率的政务服务，并强化话务服务能力提升，热线余场次，话务服务水准不断提升，群众对热线%。

  如何更好、更快和更有效地推动解决企业和群众的诉求？南充12345热线强化办理要求，对热线诉求办理进行全流程规范管理，不断的提高诉求办理质效。

  “我们强化了通报机制，按月通报承办单位诉求办理情况，展示‘问题清单’，促进部门诉求办理提速增效。”该负责的人介绍，同时强化督查督办，通过召开协调会、约谈提醒、发放工作敦促提醒函等多种方式，压实诉求办理单位责任，确保市民诉求事事有着落、件件有回音，诉求按时办结率达99.99%。

  2024年下半年，有市民惊喜地发现，《南充晚报》开辟了“热线督办”专版，聚焦市民身边的“急难愁盼”，督促民生热点问题有效解决。

  “热线督办机制不断健全，市政府领导定期召开调度会或通过《热线工作专报》对热线办理工作进行调度。”市政务服务管理局相关负责的人介绍，他们还与市纪委联动，定期交办重点诉求件，由属地人民政府按期化解；与市委目标绩效办建立协作机制，对热点、难点问题进行联合督导。同时，与市融媒体中心联动，开辟“热线督办”专版，通过新闻媒体推动群众诉求的有效解决。

  “没想到，12345热线对我提出的诉求解决得这么快，还专门给我打了电话回访，真的太让人感动了。”此前，市民张女士反映了滨江北路三段车辆随意掉头存在安全风险隐患的问题，没过多久，斑马线中间便设置了隔离栏，只允许两轮车和行人通过。

  一直以来，南充12345热线以群众满意度为导向，实行办结诉求100%回访制，对不满意诉求类别和原因做多元化的分析，针对性改进。通过建立工单办理质量台账，紧扣重点不满意事项做整改，确保重点诉求、难点诉求办理到位、解释到位，逐步的提升群众的满意度，2024年，群众对承办部门办理满意度达94.79%。

  2024年，南充12345热线继续坚持全心全意为人民服务的宗旨，持续提升热线政务服务便民热线热线荣获“工作创新典型案例”奖；7月10日，在全国第八届12345政务服务便民热线热线荣获“为民惠企服务腾飞典范”“管理创新典范”“办单楷模之质效优化典范”三项荣誉；11月21日，在2024年全国政务热线服务的品质评估中荣获“服务群众优秀单位”称号。2025年1月17日，在四川省走好网上群众路线年四川省走好网上群众路线热线将根据国省地方政务服务便民热线工作和走好网上群众路线工作要求，对标优秀，持续提升服务能力和服务水平。”市政务服务管理局相关负责这个的人说，围绕服务政府管理、服务民生事业、服务企业未来的发展，在强化热线平台能力建设，提升热线服务质效，推进热线服务创新发展等方面着力，持续提升热线响应速度、诉求办理力度和热线服务温度，提升政府为企便民服务水平，切实解决好企业群众“急难愁盼”问题，逐步的提升群众的获得感、幸福感、安全感。